Cargos no autorizados por una tarjeta que nunca recibi Banamex

Hola muy buenas tardes, me parece magnifica la labor que hacen, no se si sea el lugar correcto para exponer mi problema pero no encuentro quien me brinde ayuda al respecto.
Hace un par de meses, mi madre obtuvo una tarjeta de crédito en Banamex, actualmente seguimos pagando un par de prestamos que tenemos con el banco y nunca habíamos tenido problema alguno, sin embargo, al momento de adquirir la tarjeta se le otorgo un credito de 15,000 pesos y le dijeron le enviarian una nueva tarjeta personalizada con su nombre 15 dias despues, misma que tendria que activar para poder utilizar, misma que nunca llego, hace un mes al tratar de pagar en un centro comercial con la tarjeta nos llevamos la sorpresa de que se encontraba sobregirada con 18,00 pesos. Obviamente acudimos al banco a solicitar una alclaracion y nos dijeron, que esos cargos por un total de 18,000 pesos fueron realizados con la tarjeta que nuca llego, y peor aun nunca activamos, , se nos dijo que se investigaria el caso y hace un par de dias nos llamaron y nos dijeron que la denuncia era improcedente debido a que habiamos dado aviso mucho despues de los 2 dias habiles que cubre el seguro por cargos no reconocidos.
El problema es que no sabemos que hacer o a donde acudir, se que la CONDUSEF es una opcion, pero no sabemos que debemos realizar, ¿Es necesario llegar al Ministerio publico tambien?, ademas nos recomendaron que solicitaramos un reporte especial a buro de credito con los bauchers de las compras realizadas, pero no se como se realice, o si debamos hacer alguna de las acciones antes indicadas, la verdad estamos muy preocupados, pues es un monto que no podemos pagar y se me hace realmente injusta la situacion y no me quiero quedar con los brazos cruzados, es un monto que no podremos solventar en años, de antemano agradezco su atencio esperando una pronta respuesta, gracias.

Hola

Debes de meter tu queja en la Condusef en donde seas muy especifico en tu requerimiento, aparte de desconocer dichos cargos porque nunca les entregaron el plastico tambien requieres que te demuestren el documento donde supuestamente firmaste de recepcion de dicha TDC y tambien te indiquen como se realizar estos cargos, nombre des establecimiento y ubicacion del mismo asi como la fecha y la hora y si fue por medio de ventanilla o cajero automatico, en donde te den la fecha, hora y lugar, asi como pruebas documentadas de que tu fuiste la persona que hizo la transaccion. El chiste es no darle al banco para que solo diga que no procede sin mostrar pruebas.

Saludos