Hipotecaria Nacional no me Permite hacer anticipos a capital a mi credito Hipotecario

Que tal,

Tengo un credito Hipotecario con Hipotecaria Nacionaldesde hace mas de 1 año lo pago puntualmente, el tiopo de credito es en pesos y tasa fija, se llama "pagador puntual". Desde que me vendieron el credito me aseguraron que no hay restriccion para adelantos a capital.

Hace aprox 1 mes estoy queriendo hacer el adelanto a Capital y tanto en Sucursal Bancomer como en Linea me comentan que se produce un error en el sistema que no me deja hacerlo. el error que aparece es:

UGE3563 ERROR DB2 EN TABLA 'UGDTCPN', SQLCODE: R34-217-UB2CFAC0

Lo que me preocupa es que en el 01-800 me piden:

1. Que le pida a la cajera copia o impresion de la pantalla donde aparece el error, para posteriormente mandarla escaneada.
2. Que realice un deposito a la cuenta "concentradora" de Bancomer # 0153811190 y como referencia le ponga los ultimos 10 digitosde mi credito hipotecario que son 9890690295.
3. Que mande un correo electronico a pasanchez@atento.com.mx, donde anexe copia escaneada de la pantalla con el error y del comprobante de deposito.
4. Que en el correo electronico haga mencion de que del deposito de 400,000 son 300,000 para reducir el plazo del credito y 100,000 para reducir la mensualidad.Con ese correo y el numero de folio SV151346 ellos le daran seguimiento.

He tratado de hacer este anticipo a capital desde el dia 29 de octubre, y aun no queda nada resuelto, tengo desconfianza y mis dudas son las siguientes:

* No tienen un explicacion para el error que se produce, o al menos nadie con los que platicado de Bancomer lo sabe.
* Porque tiene que ser "procesado" el anticipo a capital?, si el contrato de credito hipotecario no tiene ninguna restriccion en cuanto al abono a capital.
* Para hacer este tramite me estan pididendo que primero deposite la mensualidad "normal", siendo que el folio que se levanto SV151346 en parte fue acentar que el deposito tuviera validez desde esa fecha, por aquello de los intereses y el monto de la mensualidad.
* Cuanto tiempo se llevara la aclaracion?, me voy a quedar sin dinero y pagando lo mismo?

La verdad esto me genera mas incertidumbre, puesto que depositrar una cantidad a una cuenta que no esta ligada de ninguna manera a mi Credito hipotecario, no me da ninguna garantia, ya que no he recibido ningun documento oficial de parte de Bancomer donde "conste" este procedimiento. No es que desconfie de los ejecutivos en linea, pero todo quedara en llamadas telefonicas y # de folio que pueden muy bien no existir. Ya he tenido malas experiencias donde no son validos arreglos telefonicos ni # de folios.

Me gustaria recibir un documento firmado y sellado si es posible donde se detalle este procedimiento, e igual la corrida de como quedaria mi credito en cuanto al plazo y mensualidad despues de este anticipo a capital.
Que mas podria yo hacer, o a donde puedo acudir?

Gracias!

La entidad facultada para poder hacer valer lo que el contrato dice en este caso es la CONDUSEF. Debes interponer una denuncia por esta situación directamente con ellos.